¿Te afecta el nuevo Proyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente?

¿Te afecta el nuevo Proyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente?

Aprobado por el Consejo de ministros el 16 de noviembre de 2021, el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas.

Una vez se encuentre finalmente redactado este proyecto, el Gobierno lo someterá a la aprobación de las Cortes y, una vez aprobado, se publicará en el Boletín Oficial del Estado (BOE), donde se establecerá la fecha de entrada en vigor, que se desconoce por el momento.

Obligación de prestar una atención telefónica personalizada

Las empresas afectadas por el Proyecto de Ley deberán disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las posibles quejas y reclamaciones de los clientes. En particular, deberán ofrecer a sus consumidores una atención más personalizada, gratuita, eficaz, accesible, no discriminatoria, inclusiva y evaluable.

En este sentido, antes de que el usuario quede vinculado por un contrato u oferta comercial, la empresa le facilitará información clara y comprensible sobre el servicio de atención al cliente.

Si el consumidor lo solicita, la empresa deberá garantizar una atención personalizada, es decir, que este sea atendido por un operador que conteste en tiempo real. Y, teniendo en cuenta lo anterior, se prohíbe el uso de contestadores automáticos como medio exclusivo de atención al cliente.

Por otro lado, las empresas deberán admitir para la presentación de consultas o reclamaciones la utilización del mismo canal a través del que se inicio la relación contractual y la respuesta a la consulta deberá estar motivada y se realizará por escrito o en otro soporte duradero.

Otros puntos básicos del Proyecto Ley de Servicios de Atención al cliente

1. Se prohíbe derivar las llamadas de los consumidores a un teléfono que implique costes adicionales para estos.
2. Las empresas deberán facilitar el uso de los servicios de atención al cliente a las personas con discapacidad. En este sentido, los servicios serán diseñados de manera que respeten los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación.
3. Las empresas deberán entregar al consumidor un justificante de la consulta o reclamación en un soporte duradero.
4. El horario del servicio se ajustará al horario comercial de la empresa y, para aquellas empresas que presten servicios básicos de manera continuada, estará disponible 24 horas al día, todos los días del año.
5. En ningún caso las empresas podrán aprovechar una consulta o reclamación para ofrecer bienes o servicios al consumidor, a no ser que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta y supongan una mejora para el cliente (por ejemplo, del precio o de las condiciones del servicio).
6. Las consultas o reclamaciones deberán resolverse en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación.
7. Las empresas deberán implantar un sistema para evaluar el nivel de calidad del servicio de atención al cliente, así como realizar anualmente auditorías para comprobar la fiabilidad y precisión de la calidad de los servicios.
8. En caso de incumplimiento de las disposiciones de esta nueva normativa se aplicará el régimen sancionador de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que distingue entre infracciones leves, graves y muy graves.

Las infracciones leves podrán ser sancionadas con multas de hasta 3.005,06 euros; las infracciones graves, entre 3.005,07 euros y 15.025,30 euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de la infracción y las infracciones muy graves, entre 15.025,31 y 601.012,10 euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de infracción.

Por otro lado, y para el caso de infracciones en materia de igualdad de trato y no discriminación y el incumplimiento de las exigencias de accesibilidad de las personas con discapacidad, se sancionarán conforme a lo dispuesto en la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social.

Asimismo, las infracciones en materia de protección de datos se sancionarán conforme a lo dispuesto en el Reglamento General de Protección de Datos y en la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

¿A qué empresas afectará el Proyecto Ley de Servicios de Atención al cliente?

El Proyecto de Ley afectará a las empresas que formen parte de los sectores de actividad que presten bienes y servicios de carácter básico de interés general en el territorio español, esto es, prestadores de bienes y servicios relacionados con el agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago.

También se aplicará a las empresas que vendan bienes y presten servicios y cuenten con más de 250 empleados o con un volumen de negocio anual de más de 50 millones de euros o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.