El pasado 13 de junio de 2014 entró en vigor la Ley 3/2014, de 27 de marzo, que modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante, LGDCU), principalmente en materia de contratación a distancia (incluyendo el comercio electrónico –contratación online- y la contratación telefónica) y de contratos celebrados fuera del establecimiento del empresario.

Esta ley se adapta a la normativa comunitaria y su principal objetivo es reforzar la seguridad jurídica de los consumidores y usuarios en operaciones de contratación a distancia, teniendo en cuenta el crecimiento cada vez más acelerado de estas formas de comercio durante los últimos años en España.

VISACon esta reforma se exige a los empresarios el deber de facilitar al consumidor cierta información de manera previa a la contratación a distancia, durante la misma y también una vez finalizada dicha contratación, de manera que el consumidor pueda estar informado en todo momento de las condiciones de compra y del producto o servicio que va a adquirir.

A continuación, desde Letslaw os detallamos de forma sintetizada las principales novedades introducidas con esta reforma y que afectan a gran cantidad de empresas, como es el caso de las empresas de comercio electrónico o e-commerce, venta a distancia o telefónica (puedes acceder al texto íntegro de la reforma aquí):

1. Se amplía la información precontractual que debe facilitarse al consumidor. Es decir, el empresario deberá facilitar al consumidor la siguiente información antes de que se formalice el contrato:

  • Las características principales de los bienes o servicios ofertados.
  • La identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
  • El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas.
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
  • La existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.
  • La duración del contrato y las condiciones y el procedimiento para ejercer el derecho de desistimiento.
  • Los costes de devolución, si existiesen.

2. El consumidor debe aceptar expresamente el precio final antes de que concluya la transacción. Por tanto, el empresario deberá velar porque el consumidor confirme que es consciente de que al realizar un pedido este implica una obligación de pago.

3. Respecto a la información postcontractual, una vez celebrado el contrato, el empresario deberá facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero (por ejemplo, vía e-mail).

4. Aumenta la seguridad en los procesos contratación telefónica. La reforma establece que las llamadas comerciales se harán conforme a las siguientes pautas:

  • Se hará constar que se trata de una oferta comercial.
  • Deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, el nombre de la empresa y el objetivo de la llamada.
  • Se limitan los horarios de las llamadas comerciales, que solo podrán efectuarse de 9:00 a 21:00 horas (excluyendo festivos y fines de semana).
  • El consumidor tendrá siempre derecho a oponerse a recibir llamadas comerciales no deseadas.
  • Las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable.

5. En los casos de contratación telefónica, se exige que el propio consumidor formalice la contratación mediante una confirmación por escrito posterior a la realización de la llamada (podrá ser a través de papel, correo electrónico, fax o SMS). De este modo, la oferta no será vinculante hasta que el consumidor no la haya firmado.

6. Respecto al servicio de atención al cliente, si se pone a disposición del consumidor un número de teléfono para resolver dudas en relación con un contrato, el coste de la llamada no puede ser superior a la tarifa básica.

7. Salvo que el empresario y consumidor hayan pactado otra cosa, el plazo máximo de entrega del pedido al consumidor será de 30 días.

8. Se refuerza el derecho de desistimiento de los consumidores, que actualmente disponen de 14 días naturales para devolver el producto (antes disponían de 7 días hábiles), sin necesidad de justificar su decisión.

En consecuencia, podemos concluir que con esta reforma se introducen un conjunto de cambios destinados a proteger al consumidor y a garantizar su seguridad principalmente durante los procesos de compra telefónica o a través de Internet, ampliando también las garantías de transparencia y claridad.

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