Puntos Clave del Proyecto de Ley de Atención a la Clientela

Puntos Clave del Proyecto de Ley de Atención a la Clientela

El Consejo de Ministros aprobó este verano el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Este Proyecto de Ley tiene por objetivo paliar las deficiencias detectadas las empresas españolas mediante la implementación de Servicio de Atención al Cliente gratuitos, eficaces, universalmente accesibles, inclusivos, no discriminatorio y evaluables; que faciliten el acceso a información, y la atención y resolución ágil de las reclamaciones.

El contenido del Proyecto de Ley establece unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de cara a reducir la gran cantidad de quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores.

¿Aplicará este Proyecto de Ley a mi empresa?

Por este motivo, el Proyecto de Ley tiene como principal sujeto de aplicación a las grandes empresas, ya que son éstas quienes son las principales generadoras de estas reclamaciones. Por contraposición, se prevé que las pequeñas y medianas empresas, y que no generen un suficiente volumen de negocio, no se vean afectadas por esta Ley.

Una vez sea aprobado el Proyecto de Ley, éste será aplicable a todas las empresas, públicas o privadas, que cumplan alguno de los siguientes requisitos (ya sea por sí mismas o conjunto al resto de su grupo empresarial):

• Empresas prestadoras de servicios esenciales, de interés general o considerados básicos y de especial trascendencia económica (el suministro de agua y energía, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios de comunicación audiovisual de pago, servicios de comunicaciones electrónicas y telefonía, y servicios financieros).
• Empresas que, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, cuenten con más de 250 empleados.
• Empresas que, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, volumen de negocio del ejercicio anterior haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.

¿Qué modificaría el Proyecto de Ley?

La principal novedad del Proyecto de Ley es la obligatoriedad de contar con un Servicio de Atención al Cliente “personalizado”, es decir, se prohíbe que la atención sea exclusivamente a través de medios automatizados. Independientemente del medio de contacto escogido por el consumidor, éste deberá tener la posibilidad de contactar con operador especializado, y que deberá identificarse al inicio de la conversación.

Además, el Proyecto de Ley enfatiza la importancia de informar al cliente de forma previa a la contratación acerca de los medios de atención puestos a su disposición; los cuales, como mínimo, deben ser el correo postal, vía telefónica y medios de comunicación electrónica (p.ej.: email).

Estos medios de contacto deben ser completamente gratuitos, prohibiéndose expresamente el uso de números de tarificación adicional; así como la venta cruzada de productos, siempre y cuando la contratación de los mismos no suponga una solución real y efectiva ante la reclamación de éste.

El Proyecto de Ley prevé que todo servicio de atención al cliente debe cumplir con los siguientes requisitos y estándares de calidad:

1. El sistema de gestión de las reclamaciones deberá ser unitario o centralizado, de modo que garantice la constancia de las reclamaciones e incidencias y se facilite el seguimiento.
2. El horario de atención al cliente se ajustará al horario comercial habitual. Para servicios básicos de interés general, el servicio de atención al cliente deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para incidencias relativas a la continuidad del servicio.
3. Toda comunicación deberá ser atendida en el plazo más breve posible, y nunca en un plazo mayor a quince días hábiles desde su presentación. Cuando se trate de incidencias relacionadas con la continuidad del servicio en contratos de carácter básico de interés general, éstas deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas proporcionando.
4. En caso de que la comunicación se haga por vía telefónica, deberá garantizarse un tiempo máximo de espera de 3 minutos en al menos el 95% de las llamadas. La llamada deberá grabarse y conservarse una copia de esta grabación, al menos, hasta que haya sido resuelto la comunicación a la que corresponda.
5. Siempre que sea posible, la respuesta debe hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la reclamación, y como mínimo deberá responderse en castellano.

Por último, las empresas deberán desarrollar controles internos de medición de la calidad del servicio conseguido documentando todo el proceso de forma que esté a disposición de la Administración competente en materia de consumo. Además, este sistema de evaluación deberá ser auditado de forma anual mediante terceros auditores debidamente acreditados ante la Entidad Nacional de Acreditación.

Soy un consumidor vulnerable ¿deben las empresas tenerme en cuenta?

El Proyecto de Ley obliga a las empresas disponer de Servicios de Atención al Cliente que se adapte a las necesidades concretas del consumidor, y en particular las de personas consumidoras vulnerables. 

La definición legal de persona consumidora vulnerable que establece el Proyecto de Ley presenta la siguiente redacción: “aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.”

Esta definición introduce diferentes supuestos y circunstancias indeterminadas que deben interpretarse en función de las características concretas de cada negocio y la tipología de clientes que se atienden.  Deberá evaluarse y garantizarse la accesibilidad a todos los consumidores, teniendo especial consideración las personas con alguna discapacidad, o aquellas que dispongan de una menor capacitación digital, como son las personas de edad avanzada.

De este modo, los Servicios de Atención al Cliente deberán diseñarse siguiendo los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, adaptando los medios de comunicación disponibles (p.ej.: usando plugins de accesibilidad en las webs) y, cuando esto no sea posible, se deberá disponer de medios complementarios que puedan ser empleados por consumidores con necesidades diversas.

¿Cuándo estará en vigor esta normativa?

Para la tramitación del Proyecto de Ley se ha solicitado procedimiento de urgencia. Este procedimiento puede tardar de media unos cinco meses desde que el Consejo de Ministros lo envía al Parlamento hasta que sea aprobado definitivamente. Una vez cumplidos todos estos trámites, la nueva ley se publicará en el Boletín Oficial del Estado, entrando en vigor el día siguiente a la publicación. 
No obstante, se recoge en la ley una disposición transitoria que establece un período seis meses desde la entrada en vigor de la misma para que las empresas tengan margen de cara a la adaptación de sus servicios a la nueva normativa.