En un sentido amplio, se podría decir que el community manager (CM) es aquella persona encargada de representar a una empresa y su marca en los medios de comunicación social y social media. Por tanto, el CM va a ser la cara visible de la empresa en el mundo 2.0, defendiéndola y promocionándola, tratando de conocer los gustos y preferencias de los clientes, para así lograr una fidelización a la marca.

Es una gran responsabilidad la que asume el CM, de la que se derivan unas consecuencias legales que conviene conocer y tener en cuenta, ya que de lo contrario, la actividad de community management puede tener consecuencias nefastas para la imagen y la economía de la empresa.

¿Qué debería contener un contrato de servicios de CM?

En primer lugar, las empresas que contratan servicios de CM deberán suscribir un contrato de prestación de servicios de CM que recoja las funciones y responsabilidades del CM, pero que también limite de algún modo su responsabilidad de cara a proteger su actividad. Así, el CM no puede ser responsable del éxito o fracaso de los resultados obtenidos por la empresa, por ejemplo (por muy bien que lo haga el CM si el producto o servicio no es bueno, poco podremos hacer). También hay que regular quién controlará la legalidad de los contenidos que aparezcan en las páginas de la empresa, adecuar la celebración de sorteos promocionales en redes sociales a la ley española y/o a las normas de cada red social, etc.

¿Cómo se puede controlar el trabajo del CM?

En segundo lugar, es conveniente suscribir un código de conducta entre la empresa y el CM, que regule las pautas de actuación del CM. En él se debería exigir al CM -entre otras cosas- requisitos tan necesarios como que conozca en profundidad la marca que representa, o que actúe de forma diligente y sin menoscabar la imagen de la empresa, que adquiera un compromiso de fidelidad para con la marca, respetando siempre sus intereses, etc. Y no sólo es conveniente este código en beneficio de la empresa, sino que el CM debe saber que puede incurrir en responsabilidades civiles e incluso penales si no actúa con la diligencia debida o si no se informa de qué prácticas están prohibidas o no. En este sentido, hay que tener especial cuidado con las cuestiones de LOPD, propiedad industrial e intelectual, derechos de los consumidores, etc.

Comportamiento de los empleados de la empresa en los Social Media

Aparte de las funciones del CM, también es muy frecuente la interactuación en estos medios de los demás empleados de la empresa. La empresa se debería asegurar de que sus empleados no perjudiquen a la marca por los comentarios, datos, fotos, vídeos, etc. que puedan colgar en las redes sociales. Para esto, es conveniente que la empresa marque unas normas internas de actuación en las redes sociales, para prevenir que el empleado actúe en nombre y representación de la empresa, -por ejemplo, creando perfiles o blogs o realizando comentarios en nombre de la empresa- salvo que esté autorizado para ello. Asimismo, para asegurarse de que la línea general de actuación de la empresa va acorde con la estrategia de comunicación definida, el CM debe proporcionar unas directrices a los empleados para un mejor aprovechamiento de las aportaciones colectivas.

En definitiva, estas líneas tan solo pretenden subrayar que la actividad del Community Management entraña una serie de cuestiones legales que deben conocerse y tenerse en cuenta antes de iniciar esta actividad.

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