GUÍA PARA UN E-COMMERCE SOBRE LA NUEVA LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO

GUÍA PARA UN E-COMMERCE SOBRE LA NUEVA LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO

El pasado 2 de noviembre ha sido publicada la nueva Ley 7/2017, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que incorpora al derecho español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.

Esta ley garantiza la existencia de entidades de resolución alternativa de conflictos establecidas en España, que deberán ser acreditadas por la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), e incluidas en un listado a nivel nacional de entidades acreditadas.

Los listados elaborados por las autoridades nacionales de consumo serán comunicados a su vez a la Comisión Europea, de manera que las entidades acreditadas por cada Estado Miembro, sean incluidas en un listado único de entidades a nivel europeo.

A continuación analizamos las principales claves sobre esta nueva normativa para comprender su alcance y objetivos:

• ¿Cuáles son los principales objetivos de la Ley 7/2017?

La finalidad principal es garantizar el acceso a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a sistemas de resolución alternativa de conflictos independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

• ¿Qué implicaciones tiene para un e-commerce la obligación de informar de la Ley 7/2017?

La nueva normativa impone la obligación de garantizar el conocimiento por parte de los consumidores de la existencia de entidades de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que hayan sido acreditadas.

Para ello, los e-commerce deben facilitar al consumidor la identificación completa de entidades acreditadas por parte de la autoridad competente a las que estuvieran adheridas, incluyendo la dirección de su página web.

De acuerdo con lo anterior, y en el caso en que una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, éste deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

• ¿Cómo deben facilitar la información sobre estas entidades los e-commerce?

La información ha de ofrecerse de manera clara, identificable, comprensible y mediante un acceso fácil en su sitio web, debiendo constar también en las condiciones generales ofrecidas a los consumidores.

• ¿Esta obligación de información vincula a todos los e-commerce?

Sí. La obligación de información afecta a todos los empresarios que celebren contratos de compraventa o prestación de servicios en línea, estén o no adheridos a las entidades de resolución alternativa acreditadas, tipificándose la vulneración de esta obligación de informar como una infracción sancionable en materia de consumo.

• ¿Es obligatorio participar en un procedimiento de resolución alternativa de litigios?

No. Si bien los e-commerce tienen el deber de informar, ninguna de las partes tendrá la obligación de participar en un procedimiento ante una autoridad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto en los casos de (i) entidades financieras, (ii) compañías de transporte aéreo y (iii) casos específicos sectoriales cuando una normativa especial así lo establezca.

• ¿Qué otras particularidades deben tener en cuenta las entidades de crédito y las compañías de transporte?

En el caso de compañías aéreas, la resolución adoptada por la entidad acreditada será vinculante, y el Ministerio de Fomento será la autoridad competente para la acreditación de las entidades.

Para las entidades del sector financiero, serán competentes para la acreditación de entidades el Banco de España, la CNMV, la Dirección General de Seguros o el Fondo de Pensiones del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad.

• La participación en estos procedimientos alternativos de resolución de conflictos, ¿impiden el acceso a la vía judicial?

No. En ningún caso la decisión que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.

• ¿Cuánto tiempo puede durar un procedimiento de resolución alternativa de litigios?

El pazo máximo para dar a conocer a las partes el resultado del procedimiento es de 90 días naturales contados desde la fecha de presentación de la reclamación, o desde la fecha en que se haya recibido la documentación de la reclamación por parte de la entidad acreditada.

No obstante, este plazo podrá prorrogarse en determinadas ocasiones debido a la complejidad especial del caso en cuestión, debiendo informarse motivadamente a las partes de la referida prórroga.

• ¿Cuál es el coste de un procedimiento alternativo de resolución?

Estos procedimientos serán gratuitos para el consumidor.

La normativa no establece cuantía alguna en relación con el coste para los empresarios, por lo que las entidades acreditadas podrán fijar las tarifas de estos procedimientos bajo su criterio.

• ¿Los conflictos B2B entre empresarios entran dentro del ámbito de aplicación de la ley?

No. Los litigios entre empresarios quedan excluidos expresamente, así como los procedimientos de resolución alternativa iniciados por empresarios contra los consumidores o los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente, entre otros.

Fuente: Noticias Jurídicas

Letslaw es un despacho de abogados especializado en derecho de consumo, comercio electrónico y nuevas tecnologías.